As empresas freqüentemente levam muito tempo para perceber que nenhum processo é tão crucial para a aquisição de clientes, retenção e estratégia de crescimento comercial quanto a experiência de bordo.
Isso mesmo, este pequeno e freqüentemente negligenciado processo pode ser a diferença entre sucesso e fracasso, seja você um pequeno comércio eletrônico ou uma grande corporação.
Quanto tempo leva para você formar uma impressão sobre uma pessoa? Uma série de experiências conduzidas por psicólogos de Princeton revela que é preciso um décimo de segundo, e exposições mais longas não alteram significativamente essas impressões.
O mesmo conceito se aplica a muitas outras situações, você está constantemente formando as primeiras impressões em todas as suas interações, seja com pessoas ou empresas. Se seus usuários encontrarem uma experiência longa e de conteúdo pesado, e um produto difícil de entender, é provável que a maioria deles seja desativada pela experiência.
Você sabia que 70% dos clientes abandonam completamente o processo de embarque se ele demorar mais de 20 minutos? E enquanto as empresas nos Estados Unidos perdem US$ 1,6 trilhão por ano devido à rotatividade dos clientes, outra pesquisa mostra que 90% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que personalizam a experiência do cliente.
O termo Experiência do usuário só se tornou mainstream nos últimos 20 anos, depois que o psicólogo cognitivo Donald Norman entrou para a Apple no início dos anos 90, logo no início da Web 1.0. Até hoje, alguns podem ainda estar alheios ao conceito, mas como se pode ver, esta falta de familiaridade tem um custo elevado.
O que é o onboarding digital?
O processo de embarque do cliente é um conjunto de ações cuidadosamente organizadas para introduzir o produto aos usuários e aumentar sua percepção de valor no primeiro contato com ele.
Para seu negócio, esta é também a etapa onde você tem a chance de descobrir, em primeira mão, quem é a pessoa que se junta à sua plataforma ou que tenta usar seu produto. Quando bem feita, esta etapa é seu melhor recurso para filtrar possíveis tentativas de fraude antes que elas aconteçam. Além disso, você pode adicionar conformidade e redução de erros à lista de benefícios.
Os 3 passos-chave para um embarque bem sucedido
Agora que você entende perfeitamente o que é o onboarding digital e porque ele é crucial para qualquer negócio lá fora, está na hora da parte divertida. Vamos quebrar este processo em etapas simples, para que você nunca mais entregue nada abaixo de uma experiência de usuário surpreendente.
1. Identificar o essencial, eliminar o resto
Em 2020, quase dois em cada três clientes dispostos a abrir uma conta bancária abandonaram remotamente o processo de embarque devido a uma má experiência do usuário, revelaram um relatório por Signicat.
Quer você esteja embarcando em um novo usuário ou em um novo cliente, você nunca deve pedir mais informações do que as necessárias naquele primeiro contato. Ao fazer isso, você prolonga o processo e corre o risco de que eles desistam de sua plataforma. Ao mesmo tempo, tenha em mente quanta informação sobre seu produto você joga no usuário, a fim de não sobrecarregá-los.
Veja como Slack, um dos mais populares aplicativos de mensagens em equipe por aí, se destaca por se explicar aos novos usuários, dando-lhes um passeio interativo por seu produto através de dicas úteis ao invés de um tour exaustivo para cada novo recurso lançado.
Por exemplo, se você tem uma fintech, faz sentido pedir informações pessoais e financeiras para definir se um determinado cliente se qualifica ou não para um empréstimo. Entretanto, você não precisa necessariamente pedir todos os dados de uma só vez. Em vez disso, tente dar mais acesso à sua plataforma à medida que eles inserem mais informações.
2. Personalizar e automatizar o processo
Em um mundo centrado na tecnologia, com milhares de serviços a apenas um clique de distância, quanto tempo você está disposto a esperar para acessar um serviço antes de mudar para o próximo da lista?
Oonboarding digital é tudo sobre velocidade. Digamos que você tenha o tópico de priorização de informações pregado e o cliente não leva mais do que 3 minutos para se inscrever em seu banco, comércio eletrônico ou plataforma de trabalho. Isso é incrível!
No entanto, os usuários ainda têm que esperar de cerca de uma hora a 3 dias úteis para que o produto seja realmente introduzido, porque você está realizando verificações manuais... Espere, o quê?!
- A Inteligência Artificial é um recurso precioso
Clientes que trabalham manualmente podem trabalhar por um tempo se você está apenas começando e tem um baixo volume de usuários, mas isso não só lhe custa mais dinheiro, requer mais tempo e mais pessoas dedicadas a processos repetitivos, mas também tem um enorme impacto na experiência do cliente, o que ecoa em sua receita.
Enquanto isso, implementar uma experiência de embarque automático com Inteligência Artificial (IA) significa melhorar quase todos os aspectos de sua operação e revitalizar a experiência do cliente.
Redução de custos e melhor UX: Os AIs podem sintetizar, processar e analisar grandes quantidades de dados de forma muito mais rápida e precisa do que qualquer humano, melhorando a experiência do usuário ao transformar o tempo de espera a ser verificado de horas em minutos. Além disso, ele tira tarefas repetitivas, como a validação de dados de suas mãos e trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem se cansar.
Redução de risco: devido a seus altos níveis de precisão, a IA pode descobrir padrões que de outra forma passariam despercebidos por uma pessoa - assim, reduzindo o risco de fraude ao detectar perfis indesejados antes que eles passem pela porta da frente.
Crescimento acelerado: à medida que sua equipe muda o foco para tarefas mais estratégicas, seu negócio ganha combustível extra para crescer em menos tempo.
- A personalização é seu melhor amigo
Personalizar a experiência de bordo significa analisar as necessidades de seus clientes e reduzir o atrito, removendo quaisquer etapas não essenciais entre a inscrição e finalmente acessar seu produto. É também garantir que você receba as informações necessárias para confiar e oferecer a cada usuário o melhor serviço possível.
Agora, imagine se Uber pedisse a todos na plataforma para carregar os documentos necessários para trabalhar como motorista e usar o aplicativo como um passageiro, apesar da intenção do usuário. Quanto tempo extra seria gasto em inscrições e dinheiro desperdiçado em verificações desnecessárias? Quão pequena ainda seria a empresa devido a este enorme ponto de dor?
Em vez de fazer seus diferentes usuários passarem pela mesma longa experiência de bordo, você pode personalizar o processo como Uber fez, criando experiências distintas para os motoristas e para os consumidores dentro da mesma plataforma.
Uma pesquisa realizada com 500 empresas em B2B e B2C revelou que os clientes que tinham uma percepção positiva do embarque de uma empresa tinham entre 12% e 21% mais vontade de pagar do que a média.
3. Analisar e adaptar
Seguindo os dois primeiros passos, eliminará o atrito em seu processo de verificação e a bordo; o fluxo será mais rápido, a análise mais precisa e a experiência personalizada.
Entretanto, após alguns meses, você poderá notar uma nova categoria de usuários que precisam fornecer um conjunto de informações diferente das demais, ou uma nova regulamentação em um dos países onde sua empresa opera. Quando surgem novas variáveis, é hora de se adaptar.
Lembre-se que a aquisição de usuários, a retenção de clientes e o crescimento dos negócios são projetos contínuos com espaço infinito para melhorias. É por isso que uma parte importante do onboarding realmente vem após o processo em si - trata-se de analisar suas métricas e procurar maneiras de melhorá-las.
Você precisa da liberdade para adaptar seu processo de embarque conforme a necessidade. Sem recomeçar, sem olhar para o outro lado enquanto você perde um grupo de usuários, ou arriscando questões regulatórias. Portanto, certifique-se de escolher ferramentas que o habilitem a fazer isso, em vez de restringir suas ações.
Existem plataformas de uma só parada como MetaMap, que entendem que cada negócio é único, assim como seus usuários. É por isso que oferecemos uma ampla gama de soluções de identidade para diferentes necessidades, tais como a integração de clientes, conformidade, autenticação de usuários e gerenciamento de riscos financeiros.
Com um processo de bordo forte, automatizado e personalizável, você pode evitar fraudes e proteger as informações de seus usuários enquanto verifica qualquer pessoa sem problemas em minutos. Além disso, você pode obter insights sobre os dados de seus clientes a partir de cada fluxo de verificação para encontrar oportunidades de crescimento.
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