Será que ainda sabemos o que os bancos devem ser? Mesmo antes de 2020, a indústria bancária tem estado em constante estado de mudança. A era digital e a ascensão das fintechs e neobancos empurraram os clientes para a demanda por soluções totalmente digitais que os mantêm fora das agências bancárias e eliminam a burocracia.

A mudança digital também provocou uma mudança nas relações banco-consumidor. Uma ampla gama de opções significa que os consumidores agora procuram aqueles serviços que podem acessar on-line. Embora os consumidores queiram que tudo esteja disponível digitalmente, os bancos devem se proteger e proteger seus clientes contra fraudes e crimes financeiros.

O teste de sobrevivência para as instituições bancárias no futuro será a capacidade de superar os desafios que vêm com uma transformação digital que se concentra nas demandas dos clientes e na mudança de tendências, leis e regulamentos.

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Desafios atuais

Para sobreviver, sua organização precisa compreender suas necessidades mais urgentes. Os bancos têm passado por seus passos nos últimos anos, e isto resultou em uma série de obstáculos que precisam ser enfrentados antes de olhar para o futuro.

• Onboarding de clientes: A integração de clientes é uma tarefa complexa. A mudança para o onboarding digital só tornou o processo mais complexo. Um relatório bancário global de 2022 diz que, desde 2020, a porcentagem de bancos que oferecem uma opção de abertura de conta remota passou de 55% para 70%.

O ritmo rápido de aceleração significa que seu banco não está mais lidando apenas com formulários on-line, mas com uma grande dose de compliance. As leis de privacidade digital e de tratamento de dados estão em constante mudança.

Se seus potenciais consumidores não tiverem uma experiência positiva, é provável que eles abandonem o processo e se voltem para seus concorrentes.

• Ciber-segurança: O crime cibernético passou de apenas alguns dólares para toda uma empresa que inclui grupos hackers, organizações terroristas e até mesmo Estados-nação e grupos patrocinados pelo Estado. De acordo com o Fundo Monetário Internacional (FMI), de 2017-2021 a Coréia do Norte roubou cerca de 2 bilhões de dólares de pelo menos 38 países.

Sessenta e seis por cento das organizações estão esperando um crescimento do orçamento cibernético em comparação com os anos anteriores. Dessas empresas, mais de um terceiro projeto de crescimento de gastos cibernéticos de dois dígitos.

-PWC's 2022 Global Digital Trust Insights

• Transformação digital: Muitos bancos ainda estão lutando com uma transformação digital completa porque é algo genuinamente desconfortável para a indústria.

A tecnologia nos bancos é complexa devido a vários fatores:

• Custos elevados
• Cultura oposta
• Projetos pobres
• Falta de comunicação
• Mudança de regulamentos
• Falta de compromisso

Tentar alcançar crescimento e diferenciação no final do cliente, procurando alcançar eficiências e fazendo isso enquanto gerencia riscos e conformidade regulatória, e fazer os três simultaneamente, requer muita energia, especialmente quando a fintechs está se apoiando em algumas das partes mais valiosas de sua cadeia de valor.

- Shanker Ramamurthy, sócio-gerente global para os mercados bancários e financeiros da IBM Consulting.

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Desafios futuros

O sucesso de sua organização está na capacidade não apenas de resolver problemas, mas na capacidade de estar preparado para o futuro. O setor bancário está pronto para sofrer mudanças drásticas e o trabalho de adaptação que você coloca hoje pagará dividendos ao enfrentar os desafios de amanhã.

• Dados e Análises: A população global produz 2,5 quintilhões de bytes de dados por dia. Os dados por si só são muito úteis, o desafio para os bancos, como você bem sabe, são as complexidades em torno da coleta e tratamento de dados que representam um enorme desafio.

Como mencionamos anteriormente, os bancos em todo o mundo tendem a ser lentos em inovar. 92 dos 100 maiores bancos do mundo ainda usam mainframes IBM para hospedar seus sistemas principais. Os sistemas antigos nem sempre têm a capacidade de lidar e analisar grandes quantidades de dados.

Além da velocidade da inovação, os bancos enfrentam um grande obstáculo na regulamentação. As agências governamentais nem sempre conseguem alcançar a velocidade das novas tecnologias e podem limitar significativamente a capacidade dos bancos de lidar com dados.

• Expectativas do cliente: Os bancos já têm um gosto da geração milenar sobre a demanda pelo digital. Entretanto, quando a geração Z começar a entrar no mundo financeiro, esta demanda se tornará uma necessidade absoluta.

Os consumidores esperam que a inovação vá além do tijolo e do cimento versus digital. As pessoas querem uma experiência mais humana, não importa se vão a uma filial local ou usam um aplicativo. Coisas como o atendimento ao cliente são incômodos e serviços ultrapassados que poderiam se beneficiar de inovações, como a inteligência artificial.

A era dos bancos que ditam as normas está morrendo rapidamente. De acordo com Zendesk, mais de 80% dos consumidores dizem que uma experiência positiva impulsionará as decisões de compra, enquanto 61% dizem que uma experiência negativa os impulsionará imediatamente a encerrar a relação.

• Conformidade: A tecnologia e as exigências dos clientes estão no centro da maioria dos desafios para a indústria bancária, no entanto, a conformidade está prestes a ser o maior desafio.

A crescente demanda por inovação e a velocidade da tecnologia exigirão mudanças significativas não apenas nos bancos, mas na resposta do governo às novas tecnologias. As tecnologias geraram uma série de fatores que agora se tornaram seu problema.

• Lavagem de dinheiro
• Financiamento do terrorismo
• Suborno e corrupção
• Fraude interna e externa
• Risco climático

Até 2025, as funções de risco nos bancos provavelmente precisarão ser fundamentalmente diferentes do que são hoje. Por mais difícil que seja acreditar, os próximos dez anos no gerenciamento de risco poderão estar sujeitos a mais transformações do que na última década.

- McKinsey&Company "The future of banks risk management" (O futuro do gerenciamento de risco dos bancos)

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Como superar os desafios presentes e futuros no setor bancário

Do que adianta conhecer os problemas sem as soluções, certo?

Até agora, você provavelmente já identificou os dois principais motores dos desafios presentes e futuros:

• Tecnologia
• Exigências e expectativas dos clientes

Diga adeus aos clientes que estão atrás das exigências dos bancos, a tecnologia agora permite que eles definam o ritmo. E, se você quiser sobreviver, terá que se manter ágil e em conformidade.

Cuidar destes dois aspectos ajudará você a superar os desafios presentes e futuros.

Vamos falar das soluções.

• Basta abraçar o digital: Sim, as soluções digitais trouxeram vários desafios para os bancos, e no momento pode ser mais fácil odiá-las, mas não há como lutar contra a mudança, e tornar-se digital não é mais uma opção.

De acordo com a McKinsey&Company, os bancos de varejo na Europa, América do Norte e Ásia desenvolvida precisam adotar novas tecnologias - incluindo um modelo de negócios digital-primeiro e um conjunto de tecnologias de núcleo híbrido em nuvem - para reduzir custos, combater ciberataques e identificar novas fontes de receita.

Talvez você esteja vendo a tecnologia como um obstáculo. Entretanto, quando usada corretamente, você pode ir além de conhecer seu cliente, mas sim compreendê-los. A inteligência artificial pode processar grandes volumes de dados e ajudar a ampliar o escopo de coisas como os padrões de empréstimo.

A tecnologia leva à conveniência, e as instituições financeiras que oferecem conveniência a seus clientes terão uma chance maior de mantê-los.

A plataforma bancária diária se concentraria em simplificar as atividades diárias de compras, incorporando as transações de forma transparente (e muitas vezes visível) nas viagens do cliente e dando aos clientes acesso rápido e conveniente a diversos varejistas e prestadores de serviços.

-McKinsey&Company

Se você puder emprestar mais dinheiro a mais pessoas, você pode transferir e aumentar automaticamente todos os outros serviços.

• Não tenha medo do compliance: É fácil sentir a sobrecarga da inevitável cascata de legislação e mudanças que acompanharão qualquer desenvolvimento tecnológico ou mudanças no setor bancário. A realidade é que, assim como o setor se transforma, o mesmo acontecerá com a velocidade com que sua instituição poderá acompanhar quaisquer mudanças.

Adotar a tecnologia anda de mãos dadas com sua capacidade futura de alcançar a conformidade. Um bom protocolo de conformidade protege sua empresa, o cliente e quaisquer terceiros.

O compliance bem sucedido deve ser incorporado nos processos de vendas e serviços, e isto começa com uma mentalidade que é treinada em seu pessoal e termina com verificações de conformidade automatizadas e manuais, que protegem o cliente, o banco e a equipe de suporte.

- Steve Morgan, líder do Global Banking na Pegasystems.

Seu banco precisa acompanhar as mudanças regulamentares. Se seus bancos continuam a priorizar os processos manuais em detrimento dos automáticos, há um risco maior de cair em padrões não conformes.

• Clientes felizes significam maiores lucros: O atendimento aos clientes é difícil para você? Talvez seja uma transição difícil de tantos anos de bancos que lideram a perseguição. Mais uma vez, a tecnologia continuará a liderar esta mudança inevitável para o status quo.

Os Neobanks têm mostrado aos clientes as possibilidades. Há duas opções para você, você pode tentar combater a visão centrada no cliente dos neobancos ou perceber que sua organização tem os maiores recursos para levar as visões dos neobancos um passo à frente.

De acordo com EY, 27% dos consumidores globais têm relações com neobancos. Trinta e sete por cento desses consumidores incluem a Gen Z, que se tornará seu futuro cliente, e que dá grande importância às relações pessoais e à confiabilidade em um ecossistema totalmente digital.

Os bancos precisam melhorar a escuta de seus clientes e se tornar mais centrados no cliente, assim como a tecnologia e as empresas digitais líderes fazem. Eles precisam entender melhor seus clientes, identificar necessidades específicas ou pontos de dor e responder fornecendo ofertas mais personalizadas e direcionadas para atender a essas necessidades.

- Kunal Galav, chefe global de desenvolvimento e consultoria em parceria na Mambu, e Henning Soller.

• Diga adeus ao dia de ontem: Isto não significa que o modelo de tijolo e cimento morrerá automaticamente, mas que seus clientes esperam passar do físico para o digital sem problemas. Além disso, eles esperarão soluções adaptadas a eles e atendimento ao cliente que vão muito além das ofertas atuais.

Não olhe a tecnologia como uma via de mão única que só oferece benefícios a seus clientes. Como mencionamos anteriormente, a tecnologia pode lhe dar a capacidade de conhecer e entender melhor seus clientes.

Quanto mais e melhores serviços você puder oferecer, mais clientes você poderá atrair. As soluções digitais podem te ajudar a criar oportunidades para sua empresa, assim como para seus clientes.

Clientes e tecnologia, são os dois pilares de hoje e de amanhã. Já falamos sobre KYC, mas como mencionamos, a tecnologia pode te ajudar a ir além do simples conhecimento de seus clientes, para entender e prever seu comportamento.

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MetaMap é a chave para hoje e amanhã

Falar em adotar a tecnologia é fácil, mas fazer isso enquanto cuida de seus clientes é um grande desafio. Na MetaMap, conhecemos e entendemos os desafios tanto para os bancos quanto para os consumidores. É por isso que criamos soluções que vão além do KYC, e que criam oportunidades reais para ambos os lados.

Nosso foco é remover as barreiras entre você e seus consumidores para que você possa ter uma imagem melhor e mais precisa deles.

A MetaMap oferece novas maneiras de entender e verificar dados financeiros, legais, relacionados ao trabalho e sociais. Através de fluxos de trabalho, sua empresa poderá rapidamente construir a lógica para avaliar um usuário e decidir se ele deve ser aceito ou rejeitado.

O uso de fluxos de trabalho pré-configurados, como os de Onboarding, Geração de Senhas ou KYC, reduz consideravelmente o tempo de desenvolvimento e permite integrar e dimensionar sua operação conforme e gerenciamento de risco, do início ao fim.

Através de diferentes méritos e usando Inteligência Artificial, a MetaMap pode verificar em tempo real, e em apenas alguns segundos, qualquer uma das quase 8 bilhões de pessoas que vivem ao redor do mundo. Alguns dos principais méritos com os quais trabalhamos são:

• Detecção de fraude na verificação de identidade
• Rastreamento e monitoramento AML
• Detecção de vivacidade
• Verificação de e-mail
• Verificação da Identidade do Governo
• Inteligência de Localização
• Autenticação de Reconhecimento de Rosto
• e muito mais.

Através do uso de nossas soluções, você pode enfrentar os desafios tecnológicos e as expectativas dos clientes.

Mas... e quanto ao compliance?

Facilitamos a operação em conformidade com políticas PLD & AML em todo o mundo.

Com a MetaMap, você pode verificar seus usuários em mais de 1.200 listas de vigilância criminal, terrorista, anti-lavagem de dinheiro e de pessoas politicamente expostas (PEP) de organismos nacionais e internacionais como o FBI, a Interpol e as Nações Unidas.

Além disso, você pode até mesmo criar listas de observação personalizadas com base em seus critérios. Com isso, você pode filtrar os usuários com os quais teve contato, mas não aparecem nas listas oficiais.

Com nossos fluxos de trabalho totalmente personalizáveis, sua empresa pode automatizar os processos de onboarding e verificação em minutos, e analisar usuários com mais de 25 méritos reputacionais, tais como histórico financeiro e profissional, análise de crédito, verificações de antecedentes, autenticação de identidade e muito mais.

Você está pronto para enfrentar todos os desafios que se apresentam hoje e amanhã?

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